Ordrebehandling og returer

Under er beskrivelser av ordrebehandling. Angående regnskapet bør man rådføre seg med sin regnskapsfører og vår veiledning for nettbutikk og regnskapsføring. 

Ordre

Ordrebehandling - forsendelser

1) Når ordrer er registrert vil du vil motta varsel om dette på epost. Kunden mottar automatisk en ordrebekreftelse.
Fjern umiddelbart produktet fra butikken så det ikke blir solgt til andre kunder. Gå inn på Salg > Ordrer og klikk på "Vis" for aktuell ordre. 

2) Gå nedover på siden til du finner knappen "Bestill Frakt"

3) For varer som skal sendes klikker du "Bestill Frakt" og booker frakt og henting fra Postnord eller Bring som beskrevet her https://support.retailhub.no/i31-slik-booker-du-frakt

• En ordre kan splittes i flere forsendelser ved å huke av for den/de varen(e) du ønsker å inkludere i en forsendelse. 
• Når frakt er booket lages det en "forsendelse" i systemet og det sendes automatisk en epost til kunden med sporingsnummer og ferdig utfylt angrerettskjema.
• Det sendes automatisk melding til Klarna, Stripe og Vipps om å trekke pengene fra kortet/kunden (også kalt "capture"). 
  • NB! Merk at for kjøp via Stripe må kortet belastes innen 7 dager, ellers vil reservasjonen forsvinne og kunden må kjøpe på nytt. I tilfeller der varen blir sendt etter 7 dager må butikken benytte knappen "Belast beløpet" for å belastet kortet før fristen utløper.
• Dersom "Bestill frakt" ikke er tilgjengelig kan man benytte "Manuell forsendelse" som alternativ. Kontakt support@retailhub.no for å sette opp fraktbooking.
• Normalt legger butikkene ved en "Kvittering" (skrives ut fra ordresiden) eller en kopi av epost bekreftelsen til butikken (innholder produktbilder), samt en infoskriv om returer (se Returpolicy i nettbutikken) 

4) For de fleste datakasser vil ordren automatisk importeres til datakassen og salget registreres der.

• Front Systems og Duell: Butikken kan velge om de ønsker at ordren overføres til Front Systems så snart ordren er betalt eller først når varen er sendt. Overføring ved betalt ordre er laget for butikker som også har Miinto eller Zalando Connected Retail og trenger øyeblikkelig oppdatering av lagersaldo. Alle andre bør velge å få ordren overført når varen sendes. Slik endrer du når ordren eksporteres:
  1. Gå til Admin > Konfigurasjon > Butikkinnstillinger
  2. Scroll ned til "Datakasse - API Innstillinger - Front Systems" og huk av for "Eksporter ordrer når varer sendes"
• Smartstore: Alle betalte ordrer overføres automatisk til Smartstore
• PCK: Ordrer overføres til PCK  automatisk når lisensnummer er lagt inn eller når man klikker "Oppfrisk" på "Aktive Webordrer" i PCK. 

Ordrebehandling - klikk & hent

For "klikk og hent" benyttes knappen "Sett klar for henting". Huk av for "Sett som klar for å hentes" og klikk "Lagre".

• En epost sendes da til kunden om at varen er klar til henting
• For betalte "klikk & hent" ordrer skjer det automatisk capture/belastning hos Klarna, Stripe og Vipps, og eposten inkluderer ferdig utfylt angrerettskjema.
• For "Betal i butikk" er det standardtekst i eposten: "Varene må hentes innen to virkedager fra bestillingstidspunktet. Kontakt oss for eventuell lengre reservasjon."
  • Når kunden har hentet og betalt varen i butikk kan en bruke "marker som betalt" knappen for å endre betalingsstatus til "betalt". Husk at betaling må skje i fysisk butikk. 
  • En kan også klikke seg inn på forsendelsen og sette forsendelsen som "levert" for å endre fraktstatus i ordrelisten.
  • For uavhentede klikk&hent med betal i butikk må man bruke "returner" for å markere ordren som ikke hentet. 
  • Epost mal for klikk&hent ordrebekreftelser kan endres på Admin > Innhold > Epost meldingsmaler >  "OrderPlaced.CustomerNotification"

Delvis levering / kansellere ordrer

Dersom du mangler en eller flere av varene på en bestilling klikker du på "kanseller" knappen for en enkelt varelinje eller "kanseller (valgte)" for å kansellere flere varelinjer samtidig. Velg alle varelinjer for å kansellere hele ordren.

Betalingsreservasjonen frigis automatisk til kunden og det sendes ut en epost med informasjon om at varen var utsolgt, varelinjen er kansellert og pengene blir refundert.

Ved kansellering oppheves reservasjonen på kundens betalingsmåte. Dersom alle ordrelinjer kanselleres vil derfor ikke kunden se en transaksjon i det hele tatt på sin kontoutskrift. Dette fremgår også i eposten de mottar. Dersom kunde hevder å ikke ha blitt "refundert" for kjøpet bør butikken be kunden sjekke at de faktisk har blitt belastet for kjøpet.  

Ved delvis kansellering vil kunden bare se en belastning for de varene/beløpet som fysisk sendes til kunden

Innholdet i eposten kan endres ved å gå til Admin > Innhold > Epost meldingsmaler og redigere malen "OrderItemCancelled.CustomerNotification".

Eksempel på epost til kunde ved kansellert ordrelinje: 

Endre vare eller størrelse før utsending

Dersom butikken ønsker å endre en vare i ordren kan knappen "bytt produkt" benyttes. Søk opp ønsket produkt eller trykk på "velg" i listen. Deretter vil du få opp det opprinnelige produktet, samt. det nye, her kan evt. str og antall endres, trykk så på "bytt produkt". 

NB! Det er ikke mulig å øke reservasjonsbeløpet på betalingsmåten uten at kunden legger inn en ny ordre. Dersom du benytter "bytt produkt" MÅ ikke ordreverdien på nytt produkt overstige opprinnelig beløp. Er beløpet på nytt produkt derimot lavere enn hva som er reservert hos kunde, vil dette beløpet justeres automatisk på reservasjonen, så dere bør ikke legge inn en manuell refusjon. 

(Ikke bruk "kanseller" knappen når man kun skal endre til en annen vare). 

For butikker som har satt opp eksport til datakasse ved betaling må det også foretas en justering i datakassen for å sikre korrekt varebeholdning og regnskapsføring. 

Skal man beholde produktet, men kun endre størrelse, trykker man på "rediger". 

Endre varepris før utsendelse

Bruk knappen "rediger" under hver varelinje og endre til ønsket pris. Send deretter som vanlig. 

Endre fraktbeløp før utsendelse

Dersom man vil endre fraktbeløpet før ordren sendes, trykker man på "rediger" og legger inn nytt beløp (verdien kan ikke overstige opprinnelig beløp). Denne er mest aktuell dersom en kunde har lagt inn to separate ordre og kun skal betale frakt for en av de, eller om gratis frakt ikke har blitt lagt til automatisk. 

Gi rabatter/refundering til kunde etter at ordre er sendt (uten retur)

Det kan være behov for å gi refunderinger til en kunde uten at det er en vare som skal returneres. Det kan f.eks. skje dersom kunden ikke har fått en rabatt de skulle ha mottatt eller at en ønsker å kompensere kunden for en feil på varen. Da gjør du følgende

1) Varen må være sendt for at dette skal være relevant. Dersom varen ikke er sendt kan du endre pris som beskrevet ovenfor.

2) Klikk på knappen "Refundering" og angi beløp du ønsker å refundere

3) Merk at ordrebeløp i datakassen og ordrebeløp via betalingsmetoden (Klarna/Vipps/Stripe) nå vil ha avvik som må rettes i regnskapet. 

Ordrenotater / Sende melding til kunde fra ordresiden

Det er mulig å sende en melding på epost til kunden. Skriv meldingen i feltet "notat / melding", huk av for "Send melding til kunde på epost" og klikk "Lagre notat / sende melding"

• Meldinger som er sendt til kunde vil ha en blå hake i kolonnen "send melding til kunde på epost".
• Eposten vil ha en overskrift "Ny melding angående din ordre XXX" og inneholder bare meldingen og produktoversikten for ordren. Du kan se eposten som blir sendt til kunder i Admin > System > Sendte eposter
• Du kan endre standardeposten i Admin > Innhold > Epost meldingsmaler. Finn malen "Customer.NewOrderNote" og klikk "rediger. NB! Ikke fjern %Order.NewNoteText%. Den blir erstattet av meldingen din når eposten sendes. 
• Ordren sendes fra butikkens ordinære epost og eventuelle svar vil komme den samme eposten. 

Kunder har bestilt forsendelse, men ønsker å hente i butikk

Det kan skje at en kunde har bestilt forsendelse, men likevel ønsker å hente varen i den fysiske butikken. Det er foreløpig ikke mulig å endre fraktmetode for en ordre, men følgende vil fungere: 

1. Inne på ordren klikker du knappen "Manuell forsendelse"
2. Huk av for "marker som sendt". 
3. Valgfritt: legg inn en tekst om "hentes i butikk".  Den vil vises i eposten under sporingsnummer. 
4. Klikk "Lagre og fortsett" eller "Lagre". Dette vil belaste betalingsmetoden og sende en epost til kunden. I epostoverskriften og teksten står det at varen er sendt. Du du bør derfor opplyse om at kunden vil motta en slik epost for å unngå forvirring. 
5. Refunder eventuelle fraktkostnader kunden har betalt. 

Tilpasse ordrebildet 

Det er mulig å se produktinnhold og ordreopplysninger direkte i ordreoversikten, uten å måtte åpne hver enkelt ordre. Dette gir raskere tilgang til relevant informasjon og forenkler håndteringen av ordre.  

I ordrelisten kan du tilpasse visningen ved å bruke “Innstillinger”-knappen i høyre hjørne. Her får du da opp et vindu hvor du selv kan velge hvilke kolonner som skal vises, og tilpasse informasjonen etter egne behov og arbeidsrutiner. Det er mulig å vise eller skjule detaljer som produktnavn, produktbilde, antall, betalingsstatus, kundenavn og mer.

Gule ordrer med status "avventer" og "ikke betalt" i ordrelisten

Gule ordrer med status "avventer" og "ikke betalt" er Vipps ordrer der kunden ikke har fullført betaling i Vipps appen.

For å kunne ta betalt med Vipps lages et ordrenummer i nettbutikken som sendes til Vipps. Deretter venter vårt system opp til 60 minutter på svar fra Vipps før nettbutikken automatisk kansellerer ordren. Ordren vil stå med gul farge som "avventer" i denne perioden.

NB! Disse ordrene skal ikke sendes!  Butikken må vente til det kommer status "betalt" eller at ordren automatisk kanselleres. 

Årsaken til at vi venter i opp til 60 minutter er at Vipps i noen tilfeller kan ha feil i sine systemer og vi ønsker å unngå å kansellere ordrer som til slutt blir betalt i Vipps. Varen reserveres på lager i hele 60-minutters perioden. Dersom kunden får problemer med Vipps appen kan de selv kansellere ordren i nettbutikken og prøve en annen betalingsmetode.

I Ordrelisten > Innstillinger kan en velge å skjule de automatisk kansellerte ordrene. 

Returer

Velge fraktleverandør for returetiketter

Det er mulig å velge hvilken fraktleverandør som skal benyttes for returetiketter. Som standard benyttes samme fraktleverandør som utgående forsendelse.

Selv om utgående pakke ble sendt med Bring vil altså returetiketten kunne sendes som Postnord. 

For å endre går du til Admin > Salg > Fraktbestillinger > Innstillinger

Sende returetikett

Returetiketter kan vedlegges hver forsendelse ved fraktbestilling eller sendes til kunde via epost i etterkant. Gjør følgende for å sende returetiketter: 

1) Gå til ordren og scroll ned til "forsendelse" feltet:

2) Velg "send via epost til kunde" og deretter "Fortsett (send)"

Kunden vil da motta en epost med returetiketten vedlagt og kan skrive ut denne hjemme eller på et hentested. 

For Postnord er det også mulig å sende returetikett på SMS slik at kunden ikke trenger å skrive ut den fysiske etiketten selv.

Kunden mottar da en SMS med QR kode som kan vises på et Postnord hentested slik at den ansatte der skriver ut returetiketten. Det er også mulig for kunden å skrive ut etiketten på egenhånd. 
NB! Dersom kunden ikke mottar SMSen be kunden sjekke at de ikke har skrudd av varsling i sin Postnord App.  

Motta og behandle returer

1) Når du mottar en retur fra kunden benyttes knappen "returner" på ordrelinjen eller "returner (valgte)" dersom returen gjelder flere ordrelinjer. 

2) I henhold til angrerettloven skal retur av hele ordren medføre refundering av den utgående frakten kunden betalte. Ved retur av en enkelt vare (av flere) refunderes ikke utgående frakt. 

Som standard vil systemet foreslå null kroner i fraktrefundering ved delvis retur (retur av en av flere varelinjer). Ved retur av alle varer på ordren vil det som standard legges inn the opprinnelige fraktbeløpet for fraktrefundering. Butikken står fritt til å selv endre refunderingsbeløpet for returfrakt. 

• Feltet "Gebyr Returfrakt" kan benyttes for å legge på et eventuelt gebyr dersom butikken har dekket returfrakt. Se Returpolicy i nettbutikken.
• Nedtrekksmenyen "Lager" kan benyttes av kjeder for å bestemme hvilket lager returvaren skal føres tilbake til (bare Front Systems foreløpig).
• Feltet "total" gir mulighet for å refundere et annet beløp enn opprinnelig salgsverdi dersom det skulle være behov. NB Antall i retur kan ikke være null. 

3) Betalingen vil refunderes automatisk til kunden og det sendes ut en epost med informasjon om at returen er mottatt og godkjent. Innholdet i eposten kan endres ved å gå til Admin > Innhold > Epost meldingsmaler og redigere malen "OrderItemReturned.CustomerNotification".

Eksempel på epost til kunde ved mottatt retur: 

Avhengig av bank og betalingsmetode kan det ta inntil 10 dager før beløpet er synlig på kundens bankkonto. Dette kan ikke styres av verken Vipps eller Retailhub. Så lenge det står at beløpet er refundert inne på Stripe/Klarna / Vipps vil det komme til kundens bankkonto.

Kunde ønsker returnere vare og få tilsendt en annen vare/størrelse

Dersom butikken har sendt varen til kunden vil det skje at kunden ønsker å returnere varen og få den tilsendt i en annen størrelse/annen vare

Dett blir da et spørsmål om hvem som betaler returfrakten og utgående ny frakt. Det er jo helt opp til butikken om den ønsker at kunden skal måtte betale ekstra for dette eller om ordre var så stor at butikken dekker dette.

Alternativer:

1) Dersom du ønsker at kunden skal betale både returfrakten og ny utgående frakt må du ta varen i retur på normal måte og belaste returgebyret. Kunden må da legge inn ny ordre med riktig størrelse og evt. fraktkostnader på den ordren.

2) Dersom du tar kostnaden med frakten kan du gjøre en lagerjustering i datakassen for den varen (slik at størrelsene på lager blir korrekte) og sende ny vare i retur ved å klikke på "bestill frakt" knappen igjen. Da lages en manuell fraktbestilling med kundens adresse ferdig utfylt. 

Eventuell feilmelding ved refundering - Stripe

På Stripe kan du få feilmelding om at refundering ikke kan gjennomføres. Dette skyldes sannsynligvis at det ikke er et tilstrekkelig beløp på Stripe kontoen til å betale ut refunderingen til kunden. Du kan sjekke dette ved å logge in på Stripe kontoen. Returen vil stå som "refund pending" om det ikke er tilstrekkelig beløp på konto.

Du ha to alternativer for å løse dette: 

1. Vent noen dager og se om det kommer inn ordrer betalt med Stripe. Så snart det er tilstrekkelig beløp på konto vil refunderingen gjennomføres.
2. Nødløsning: Foreta et kjøp selv slik at det er tilstrekkelig beløp på kontoen og retur vil gjennomføres.

For å unngå problemet i fremtiden kan du gå til https://dashboard.stripe.com/settings/payouts og endre "standard payout schedule" til 7 dager" for å ha pengene på stripekontoen litt lengre. Du kan også endre "payout schedule" til ukentlig eller månedlig slik at pengene blir overført i en større sum hver uke eller måned. 
NB! Du må være Admin på stripekontoen for å endre dette. 

For Vipps og Klarna er dette et mindre problem da begge disse bruker lengre tid på å betale ut pengene.

Klarna kunder sier de får regning selv om ordre er refundert

Det skjer fra tid til annen at kunder hevder de mottar regning fra Klarna selv om varen står som refundert i nettbutikken. Dette skyldes normalt at kunden har kjøpt fra flere andre nettbutikker og regningen sannsynligvis er fra en av disse nettbutikkene. I Klarnas system vil kjøp og refunderinger føres mot hverandre og kunden får faktura så lenge de har kjøpt for mer enn er refundert. 

Det kan også skje at returfrakten har tatt så lang tid at  Klarna har sendt faktura før returen er mottatt og behandlet. 

Når får kunder pengene tilbake ved retur og kanselleringer?

Ved returer kan det ta inntil 10 dager før beløpet er synlig på kundens bankkonto fra returen er registrert i Retailhub.Dette kan ikke styres av verken Stripe/Vipps/Klarna eller Retailhub. Så lenge det står at beløpet er refundert inne på Stripe/Klarna / Vipps vil det komme til kundens bankkonto

Ved kanselleringer oppheves reservasjonen på kundens betalingskort, det blir aldri trukket et beløp fra konto og den tidligere reservasjonen forsvinner fra kontoen i kundens nettbank. Det skjer altså ikke en refundering i dette tilfellet. 

Ordrer fra utlandet

• Manuell utsendelse: Du må sende pakken manuelt via et postkontor eller PostNord-hentested. Våre fraktavtaler gjelder ikke for utlandet.
• Høyere kostnader: Erfaringsmessig er frakt til utlandet ganske dyrt. Eventuell ekstra betaling for frakt må avtales direkte med kunden og håndteres utenfor nettbutikken.
• Tolldeklarasjon: Du er selv ansvarlig for å fylle ut og legge ved nødvendige tolldeklarasjonspapirer (dette får du på postkontoret).
• Retur og angrerett: Vær oppmerksom på at returer fra utlandet er mer kompliserte og kostbare enn innenlands.