Ordrebehandling og returer

Under er beskrivelser av ordrebehandling. Angående regnskapet bør man rådføre seg med sin regnskapsfører og vår veiledning for nettbutikk og regnskapsføring.

• Din første nettordre – kort flyt

• Ordre

  • Ordrebehandling - forsendelser

  • Ordrebehandling - klikk & hent

  • Klikk & hent: Henting, ikke-henting og ombestilling

  • Delvis levering / kansellere ordrer

  • Endre vare eller størrelse før utsending

  • Feilmelding: «Ordreverdien overstiger reservert beløp»

  • Endre varepris før utsendelse

  • Endre fraktbeløp før utsendelse

  • Gi rabatter/refundering til kunde etter at ordre er sendt (uten retur)

  • Ordrenotater / Sende melding til kunde fra ordresiden

  • Slå sammen to ordre og send som én forsendelse

  • Kunder har bestilt forsendelse, men ønsker å hente i butikk

  • Tilpasse ordrebildet 

  • Gule ordrer med status "avventer" og "ikke betalt" i ordrelisten

• Returer

  • Velge fraktleverandør for returetiketter

  • Sende returetikett

  • Motta og behandle returer

  • Reklamasjon – kunden har fått en vare med feil

  • Hva betyr «delvis refundert»?

  • Bytte: kunde ønsker å returnere en vare og få tilsendt en annen vare eller størrelse

  • Kunde vil bytte eller få refusjon i fysisk butikk

  • Eventuell feilmelding ved refundering - Stripe

  • Feil ved Klarna refundering eller avvikende betalingsstatus

  • Klarna kunder sier de får regning selv om ordre er refundert

  • Når får kunder pengene tilbake ved retur og kanselleringer?

  • Hva butikken bør sjekke når kunden ikke har mottatt refusjonen

  • Ordre refundert ved feil – kan ikke belastes på nytt via systemet

  • Kansellert eller avvist ved en feil?

  • Oversikt over refundering og returetikett

  • Returetikett når frakten ble bestilt manuelt

  • Hva skjer med lageret i datakassen ved retur?

• Ordrer fra utlandet

• Varsel om at en betalingsreservasjon utløper

Din første nettordre – kort flyt

Slik går en vanlig nettordre fra bestilling til sendt pakke. Hvert steg er beskrevet i detalj i seksjonene det lenkes til.

1. Ordren kommer inn: du får varsel på e-post, og kunden får automatisk ordrebekreftelse — se ordrebehandling - forsendelser.

2. Fjern varen fra den fysiske butikken så den ikke selges til andre, og finn ordren under Salg > Ordrer.

3. Klikk «Bestill Frakt» på ordren og book frakt og henting — se Fraktbestilling og spørsmål relatert til frakt.

4. Kunden får automatisk sendingsbekreftelse med sporingsnummer og ferdig utfylt angrerettskjema når frakten er booket.

5. Betalingen trekkes automatisk når frakten bookes — ved bestillingen er beløpet bare reservert. For Stripe må belastningen skje innen 7 dager, se varsel om at en betalingsreservasjon utløper.

6. For de fleste datakasser importeres ordren automatisk til kassen når varen sendes — se Ordreeksport og innstillinger for datakasser.

Gjelder ordren klikk & hent, bruker du ikke «Bestill Frakt» — se ordrebehandling - klikk & hent.

Ordre

Ordrebehandling - forsendelser

1) Når ordrer er registrert vil du vil motta varsel om dette på epost. Kunden mottar automatisk en ordrebekreftelse.
Fjern umiddelbart produktet fra butikken så det ikke blir solgt til andre kunder. Gå inn på Salg > Ordrer og klikk på "Vis" for aktuell ordre. 

2) Gå nedover på siden til du finner knappen "Bestill Frakt"

3) For varer som skal sendes klikker du "Bestill Frakt" og booker frakt og henting fra Postnord eller Bring som beskrevet her https://support.retailhub.no/i31-slik-booker-du-frakt

• En ordre kan splittes i flere forsendelser ved å huke av for den/de varen(e) du ønsker å inkludere i en forsendelse. 

• Når frakt er booket lages det en "forsendelse" i systemet og det sendes automatisk en epost til kunden med sporingsnummer og ferdig utfylt angrerettskjema. Se også artikkelen Vanlige spørsmål om angrerett.

• Det sendes automatisk melding til Klarna, Stripe og Vipps om å trekke pengene fra kortet/kunden (også kalt "capture"). 

  • NB! Merk at for kjøp via Stripe må kortet belastes innen 7 dager, ellers vil reservasjonen forsvinne og kunden må kjøpe på nytt. I tilfeller der varen blir sendt etter 7 dager må butikken benytte knappen "Belast beløpet" for å belastet kortet før fristen utløper.

• Dersom "Bestill frakt" ikke er tilgjengelig kan man benytte "Manuell forsendelse" som alternativ. Kontakt [email protected] for å sette opp fraktbooking.

• Normalt legger butikkene ved en "Kvittering" (skrives ut fra ordresiden) eller en kopi av epost bekreftelsen til butikken (innholder produktbilder), samt en infoskriv om returer (se Returpolicy i nettbutikken) 

For klikk & hent-ordre skal du normalt ikke bruke Bestill frakt. Disse ordrene behandles med egne knapper for henting, som beskrevet i avsnittet under om Ordrebehandling - Klikk og hent.

4) For de fleste datakasser vil ordren automatisk importeres til datakassen nå varen sendes. Se Ordreeksport og innstillinger for datakasser. 

Ordrebehandling - klikk & hent

Klikk og hent ordren er omtrent lik for både ordrer betalt på nett og for ordrer som betales i butikk.

Slik håndterer du klikk & hent ordrer. 

1) Gå inn på ordren og klikk "sett klar for henting".  

• En epost sendes da til kunden om at varen er klar til henting

• Varselet om at varen er klar til henting sendes kun på e-post, ikke på SMS. Be gjerne kunden følge med i innboksen (og søppelposten).

• For betalte "klikk & hent" ordrer skjer det automatisk capture/belastning hos Klarna, Stripe og Vipps, og eposten inkluderer ferdig utfylt angrerettskjema.

• For "Betal i butikk" er det standardtekst i eposten: "Varene må hentes innen to virkedager fra bestillingstidspunktet. Kontakt oss for eventuell lengre reservasjon.". 

• Epost mal for klikk&hent ordrebekreftelser kan endres på Admin > Innhold > Epost meldingsmaler >  "OrderPlaced.CustomerNotification"

Dersom kunden allerede har betalt og hentet varen før ordren er behandlet, åpner du nedtrekksmenyen på "sett klar for henting" og velger "Betalt og hentet". Da sendes ikke en ny epost om at varen er klar til henting.

Dersom du mangler en vare kan du kansellere ordrelinjen på vanlig måte før du setter "klar for henting". Kunden får da epost om at varelinjen er kansellert. 

2) Når kunden har hentet varen i fysisk butikk går du inn på ordren og klikker på "marker som hentet". For "betal i butikk" ordrer heter knappen "betalt og hentet".  

• Dersom kunden ikke skal ha alle varene markerer du varelinjene kunden ønsker før du klikker "marker som hentet" eller "betalt og hentet"

• NB! Husk at for  "betal i butikk" MÅ betaling skje i fysisk butikk. Det slås inn i kassen på samme måte som når en kunde handler på vanlig måte i fysisk butikk. 

3) Dersom kunden ikke henter varene klikker du på "Sett alle som ikke hentet"

4) Dersom orden er betalt på nett og kunden likevel ikke ønsker varen har de rett på å angre kjøpet. Gjør da en retur på vanlig måte ved å klikke på knappen "returner" på ordrelinjen eller "returner (valgte)" dersom returen gjelder flere ordrelinjer.  

Klikk & hent: Henting, ikke-henting og ombestilling

For betalte klikk & hent-ordrer blir beløpet belastet (capture) automatisk hos Klarna, Stripe og Vipps når du klikker «sett klar for henting». For «betal i butikk»-ordrer skjer betalingen først i fysisk butikk ved henting. Dette påvirker hva du må gjøre når kunden ikke henter eller ombestemmer seg.

Mangler du en vare før ordren er klar for henting, kansellerer du ordrelinjen – se delvis levering og kansellering. For detaljer om retur og fraktrefundering, se oversikt over refundering og returetikett. For oppsett av betalingsmåter ved klikk & hent, se artikkelen Betal i butikk eller på nett ved klikk & hent.

Delvis levering / kansellere ordrer

Dersom du mangler en eller flere av varene på en bestilling klikker du på "kanseller" knappen for en enkelt varelinje eller "kanseller (valgte)" for å kansellere flere varelinjer samtidig. Velg alle varelinjer for å kansellere hele ordren.

Betalingsreservasjonen frigis automatisk til kunden og det sendes ut en epost med informasjon om at varen var utsolgt, varelinjen er kansellert og pengene blir refundert.

Ved kansellering oppheves reservasjonen på kundens betalingsmåte. Dersom alle ordrelinjer kanselleres vil derfor ikke kunden se en transaksjon i det hele tatt på sin kontoutskrift. Dette fremgår også i eposten de mottar. Dersom kunde hevder å ikke ha blitt "refundert" for kjøpet bør butikken be kunden sjekke at de faktisk har blitt belastet for kjøpet.  

Ved delvis kansellering vil kunden bare se en belastning for de varene/beløpet som fysisk sendes til kunden

Innholdet i eposten kan endres ved å gå til Admin > Innhold > Epost meldingsmaler og redigere malen "OrderItemCancelled.CustomerNotification".

Eksempel på epost til kunde ved kansellert ordrelinje: 

Endre vare eller størrelse før utsending

Både vare, størrelse og antall på en ordrelinje kan endres før utsending.

Dersom butikken ønsker å endre en vare i ordren kan knappen "bytt produkt" benyttes. Søk opp ønsket produkt eller trykk på "velg" i listen. Deretter vil du få opp det opprinnelige produktet, samt. det nye, her kan evt. str og antall endres, trykk så på "bytt produkt". 

NB! Det er ikke mulig å øke reservasjonsbeløpet på betalingsmåten uten at kunden legger inn en ny ordre. Dersom du benytter "bytt produkt" MÅ ikke ordreverdien på nytt produkt overstige opprinnelig beløp. Er beløpet på nytt produkt derimot lavere enn hva som er reservert hos kunde, vil dette beløpet justeres automatisk på reservasjonen, så dere bør ikke legge inn en manuell refusjon. 

(Ikke bruk "kanseller" knappen når man kun skal endre til en annen vare). 

For butikker som har satt opp eksport til datakasse ved betaling må det også foretas en justering i datakassen for å sikre korrekt varebeholdning og regnskapsføring. 

Skal man beholde produktet, men kun endre størrelse, trykker man på "rediger". 

Feilmelding: «Ordreverdien overstiger reservert beløp»

Feilmeldingen betyr at du prøver å gjøre ordren dyrere enn beløpet som ble reservert på kundens betalingsmåte ved kjøpet. Reservasjonen kan ikke økes i etterkant — dette gjelder både når du legger til en varelinje og når du øker beløpet på en betalt ordre. Det er samme begrensning som beskrevet under endre vare eller størrelse før utsending: nytt beløp må aldri overstige opprinnelig ordreverdi.

Slik løser du det når kunden skal ha en dyrere vare eller en ekstra vare:

1. Behandle den opprinnelige ordren som normalt, opptil det reserverte beløpet.

2. Be kunden legge inn en ny ordre (tilleggsordre) for differansen i nettbutikken — butikken kan ikke opprette den i admin.

3. Sett frakten på tilleggsordren til 0 med «rediger» på fraktlinjen dersom varene sendes samlet — se endre fraktbeløp før utsendelse.

Knappen «Belast beløpet» belaster aldri mer enn gjeldende ordreverdi: er ordreverdien lavere enn det reserverte beløpet, belastes bare ordreverdien, og resten av reservasjonen frigis automatisk når alle varene på ordren er markert som sendt. Ikke legg inn en manuell refusjon i tillegg. Hvor lenge reservasjonen står i kundens bank er ulikt per betalingsmåte; for Stripe må beløpet belastes innen 7 dager. Utløpsreglene per betalingsmåte står i Bestillingsvarer / Restordrer / Skaffevarer.

Endre varepris før utsendelse

Bruk knappen "rediger" under hver varelinje og endre til ønsket pris. Send deretter som vanlig. 

Endre fraktbeløp før utsendelse

Dersom man vil endre fraktbeløpet før ordren sendes, trykker man på "rediger" og legger inn nytt beløp (verdien kan ikke overstige opprinnelig beløp). Denne er mest aktuell dersom en kunde har lagt inn to separate ordre og kun skal betale frakt for en av de, eller om gratis frakt ikke har blitt lagt til automatisk. 

Gi rabatter/refundering til kunde etter at ordre er sendt (uten retur)

Det kan være behov for å gi refunderinger til en kunde uten at det er en vare som skal returneres. Det kan f.eks. skje dersom kunden ikke har fått en rabatt de skulle ha mottatt eller at en ønsker å kompensere kunden for en feil på varen. Da gjør du følgende

1) Varen må være sendt for at dette skal være relevant. Dersom varen ikke er sendt kan du endre pris som beskrevet ovenfor.

2) Klikk på knappen "Refundering" og angi beløp du ønsker å refundere

3) Merk at ordrebeløp i datakassen og ordrebeløp via betalingsmetoden (Klarna/Vipps/Stripe) nå vil ha avvik som må rettes i regnskapet. 

«Refundering» registrerer ingen retur og endrer ikke lagerbeholdningen – bare beløpet du oppgir tilbakeføres til kunden. Skal varen tilbake på lager, bruker du i stedet «returner»-knappen, se motta og behandle returer.

Ordrenotater / Sende melding til kunde fra ordresiden

Det er mulig å sende en melding på epost til kunden. Skriv meldingen i feltet "notat / melding", huk av for "Send melding til kunde på epost" og klikk "Lagre notat / sende melding"

• Meldinger som er sendt til kunde vil ha en blå hake i kolonnen "send melding til kunde på epost".

• For et viktig internt notat kan du la "Fest melding" være avhuket. Dette er valgt som standard. Festede notater blir mer synlige på ordren, og et notatikon vises ved ordren i ordrelisten.

• Eposten vil ha en overskrift "Ny melding angående din ordre XXX" og inneholder bare meldingen og produktoversikten for ordren. Du kan se eposten som blir sendt til kunder i Admin > System > Sendte eposter

• Du kan endre standardeposten i Admin > Innhold > Epost meldingsmaler. Finn malen "Customer.NewOrderNote" og klikk "rediger. NB! Ikke fjern %Order.NewNoteText%. Den blir erstattet av meldingen din når eposten sendes. 

• Ordren sendes fra butikkens ordinære epost og eventuelle svar vil komme den samme eposten

Ordrenotater inneholder all historikk på ordren, men dersom butikken har frigjort/reservert beløpet direkte i Vipps/Klarna/Klarna, vil dette ikke nødvendigvis vises i ordrenotatene i Retailhub.

Dersom et notat vises uten innhold, kan det skyldes at notatet bare inneholder mellomrom eller er tomt. Skriv inn meldingen i feltet notat / melding, og klikk Lagre notat / sende melding. Hvis problemet vedvarer, kontakt [email protected].

Slå sammen to ordre og send som én forsendelse

Når samme kunde legger inn flere separate bestillinger i løpet av kort tid kan det være hensiktsmessig å slå sammen disse til én enkelt forsendelse. Denne veiledningen beskriver hvordan du administrer to ordre i systemet slik at kunden får refundert overflødig fraktgebyr, ordrene registreres med felles sporingsnummer og kommunikasjonen til kunden er tydelig.

1. Ordre (1)

• Denne ordren behandles som normalt og fungerer som «base» for hele forsendelsen.

• Legg inn en melding til kunden der du informerer om at de to ordrene vil bli sendt sammen som én forsendelse og at fraktkostnad for den andre vil bli refundert. Inkluder ordrenummer på den andre forsendelsen. Sørg for at ‘Send melding til kunde på e-post’ er huket av.

• Når ordren sendes vil kunden også motta en sendingsbekreftelse med sporingsnummer.

2. Ordre (2)

• Endre fraktbeløpet for denne ordren til 0 kr så kunden ikke betaler frakt to ganger. Trykk «rediger» og juster beløpet til 0.

• Velg manuell forsendelse og legg inn følgende:

  • Sporingsnummer: legg inn sporingsnummeret for Ordre (1).

  • Send e-post: fjern avhuking for å unngå at det blir sendt ut to separate sendingsbekreftelser.

  • Administrator kommentar: skriv gjerne en internt kommentar om at denne ordren er sendt med en annen som én forsendelse. Inkluder ordrenummer for Ordre (1).

Kunder har bestilt forsendelse, men ønsker å hente i butikk

Det kan skje at en kunde har bestilt forsendelse, men likevel ønsker å hente varen i den fysiske butikken. Det er foreløpig ikke mulig å endre fraktmetode for en ordre, men følgende vil fungere: 

1. Inne på ordren klikker du knappen "Manuell forsendelse"

2. Huk av for "marker som sendt". 

3. Valgfritt: legg inn en tekst om "hentes i butikk".  Den vil vises i eposten under sporingsnummer. 

4. Klikk "Lagre og fortsett" eller "Lagre". Dette vil belaste betalingsmetoden og sende en epost til kunden. I epostoverskriften og teksten står det at varen er sendt. Du du bør derfor opplyse om at kunden vil motta en slik epost for å unngå forvirring. 

5. Refunder eventuelle fraktkostnader kunden har betalt. 

Tilpasse ordrebildet 

Det er mulig å se produktinnhold og ordreopplysninger direkte i ordreoversikten, uten å måtte åpne hver enkelt ordre. Dette gir raskere tilgang til relevant informasjon og forenkler håndteringen av ordre.  

I ordrelisten kan du tilpasse visningen ved å bruke “Innstillinger”-knappen i høyre hjørne. Her får du da opp et vindu hvor du selv kan velge hvilke kolonner som skal vises, og tilpasse informasjonen etter egne behov og arbeidsrutiner. Det er mulig å vise eller skjule detaljer som produktnavn, produktbilde, antall, betalingsstatus, kundenavn og mer.

Gule ordrer med status "avventer" og "ikke betalt" i ordrelisten

Gule ordrer med status "avventer" og "ikke betalt" er Vipps ordrer der kunden ikke har fullført betaling i Vipps appen.

For å kunne ta betalt med Vipps lages et ordrenummer i nettbutikken som sendes til Vipps. Deretter venter vårt system opp til 60 minutter på svar fra Vipps før nettbutikken automatisk kansellerer ordren. Ordren vil stå med gul farge som "avventer" i denne perioden.

NB! Disse ordrene skal ikke sendes!  Butikken må vente til det kommer status "betalt" eller at ordren automatisk kanselleres. 

Årsaken til at vi venter i opp til 60 minutter er at Vipps i noen tilfeller kan ha feil i sine systemer og vi ønsker å unngå å kansellere ordrer som til slutt blir betalt i Vipps. Varen reserveres på lager i hele 60-minutters perioden. Dersom kunden får problemer med Vipps appen kan de selv kansellere ordren i nettbutikken og prøve en annen betalingsmetode.

I Ordrelisten > Innstillinger kan en velge å skjule de automatisk kansellerte ordrene. 

Returer

Velge fraktleverandør for returetiketter

Det er mulig å velge hvilken fraktleverandør som skal benyttes for returetiketter. Som standard benyttes samme fraktleverandør som utgående forsendelse.

Selv om utgående pakke ble sendt med Bring vil altså returetiketten kunne sendes som Postnord. 

For å endre går du til Admin > Salg > Fraktbestillinger > Innstillinger

Sende returetikett

Returetiketter kan vedlegges hver forsendelse ved fraktbestilling eller sendes til kunde via epost i etterkant.

Gjør følgende for å sende returetiketter: 

1) Gå til ordren og scroll ned til "forsendelse" feltet:

2) Velg "send via epost til kunde" og deretter "Fortsett (send)"

Kunden vil da motta en epost med returetiketten vedlagt og kan skrive ut denne hjemme eller på et hentested. 

3) For PostNord er det også mulig å sende en QR-kode slik at kunden ikke trenger å skrive ut etiketten selv. Velg "Postnord: QR-kode i PostNord-app/på e-post eller SMS". Koden vil da bli tilgjengelig for kunden i appen. Dersom kunden ikke bruker den eller ikke har den nedlastet på sin telefon, sendes koden automatisk til e-postadressen/telefonnummeret de er registrert med. Kunden kan deretter fremvise koden på et PostNord-hentested og få returetiketten skrevet ut der. De står også fritt til å skrive ut etiketten på egen hånd på forhånd om de heller foretrekker det.

NB! Dersom kunden sier de ikke mottar QR-koden, kan det være at de har skrudd av varsling i sin PostNord-app.

Returetikkett på SMS er foreløpig ikke mulig for Bring på grunn av tekniske begrensninger mellom Bring og vår EDI leverandør Logistra.

For å se selve returetiketten gå til Admin > Salg > Fraktbestillinger. Finn returetiketten, klikk "Vis" og deretter "Fraketikett PDF". Det står også telefonnumeret som er oppgitt på returetiketten. 

Motta og behandle returer

1) Når du mottar en retur fra kunden benyttes knappen "returner" på ordrelinjen eller "returner (valgte)" dersom returen gjelder flere ordrelinjer. 

2) I henhold til angrerettloven skal retur av hele ordren medføre refundering av den utgående frakten kunden betalte. Ved retur av en enkelt vare (av flere) refunderes ikke utgående frakt. 

Som standard vil systemet foreslå null kroner i fraktrefundering ved delvis retur (retur av en av flere varelinjer). Ved retur av alle varer på ordren vil det som standard legges inn the opprinnelige fraktbeløpet for fraktrefundering. Butikken står fritt til å selv endre refunderingsbeløpet for returfrakt. 

• Feltet "Gebyr Returfrakt" kan benyttes for å legge på et eventuelt gebyr dersom butikken har dekket returfrakt. Se Returpolicy i nettbutikken.

• Nedtrekksmenyen "Lager" kan benyttes av kjeder for å bestemme hvilket lager returvaren skal føres tilbake til (bare Front Systems foreløpig).

• Feltet "total" gir mulighet for å refundere et annet beløp enn opprinnelig salgsverdi dersom det skulle være behov. NB Antall i retur kan ikke være null. 

3) Betalingen vil refunderes automatisk til kunden og det sendes ut en epost med informasjon om at returen er mottatt og godkjent. Innholdet i eposten kan endres ved å gå til Admin > Innhold > Epost meldingsmaler og redigere malen "OrderItemReturned.CustomerNotification".

Eksempel på epost til kunde ved mottatt retur: 

Avhengig av bank og betalingsmetode kan det ta inntil 10 dager før beløpet er synlig på kundens bankkonto. Dette kan ikke styres av verken Vipps eller Retailhub. Så lenge det står at beløpet er refundert inne på Stripe/Klarna / Vipps vil det komme til kundens bankkonto.

Reklamasjon – kunden har fått en vare med feil

En reklamasjon behandles som en vanlig retur. Det finnes ingen egen reklamasjonsknapp — du bruker de samme knappene på ordren. Reklamasjon er noe annet enn angrerett, som gjelder når kunden ombestemmer seg; se Vanlige spørsmål om angrerett.

Kunden sender varen tilbake. Bruk «returner» på ordrelinjen som beskrevet i motta og behandle returer. Ved reklamasjon dekker butikken returfrakten, så la feltet «Gebyr Returfrakt» stå på null selv om butikken ellers trekker et gebyr.

Kunden beholder varen og får et prisavslag. Er varen skadet, men fortsatt brukbar, ender saken ofte med at kunden beholder den mot for eksempel halve kjøpesummen. Be kunden dokumentere feilen med bilder først. Bruk deretter knappen «Refundering» og skriv inn beløpet dere er enige om — se gi rabatter/refundering til kunde etter at ordre er sendt. Skriv et ordrenotat om hva som er avtalt, så saken er sporbar senere.

Hva betyr «delvis refundert»?

Statusen delvis refundert betyr at kun en del av det opprinnelige beløpet er tilbakeført til kunden. Dette skjer ved delvis retur, delvis kansellering eller manuell refundering av en mindre sum enn ordrens totale verdi. For en oversikt over hvilken refundering du skal velge, se oversikten over refundering og returetikett under Returer.

Kunden har ikke nødvendigvis mottatt pengene ennå. Avhengig av bank og betalingsmetode kan det ta inntil 10 dager fra returen er registrert i Retailhub før beløpet er synlig på kundens bankkonto. Så lenge det står refundert inne på Stripe, Klarna eller Vipps, vil beløpet komme til kundens konto.

Skal kunden ha tilbake resten av beløpet, refunderer du restbeløpet med knappen «Refundering» på ordren og angir beløpet som gjenstår. Gjelder resten en vare som skal returneres, bruker du i stedet «returner» på ordrelinjen — se motta og behandle returer. Refundering-dialogen viser gjenstående beløp og sperrer mot å refundere mer enn resten. Merk at manuell refundering gir avvik mellom datakassen og betalingsleverandøren som må rettes i regnskapet.

Bytte: kunde ønsker å returnere en vare og få tilsendt en annen vare eller størrelse

Dersom butikken har sendt varen til kunden vil det skje at kunden ønsker å returnere varen og få den tilsendt i en annen størrelse/annen vare

Dett blir da et spørsmål om hvem som betaler returfrakten og utgående ny frakt. Det er jo helt opp til butikken om den ønsker at kunden skal måtte betale ekstra for dette eller om ordre var så stor at butikken dekker dette.

Alternativer:

1) Dersom du ønsker at kunden skal betale både returfrakten og ny utgående frakt må du ta varen i retur på normal måte og belaste returgebyret. Kunden må da legge inn ny ordre med riktig størrelse og evt. fraktkostnader på den ordren.

2) Dersom du tar kostnaden med frakten kan du gjøre en lagerjustering i datakassen for den varen (slik at størrelsene på lager blir korrekte) og sende ny vare i retur ved å klikke på "bestill frakt" knappen igjen. Da lages en manuell fraktbestilling med kundens adresse ferdig utfylt. 

Kunde vil bytte eller få refusjon i fysisk butikk

Kunder som bor i nærheten velger ofte å ta med nettkjøpet til den fysiske butikken i stedet for å sende det i retur. Da slipper både kunden og butikken returfrakt.

1. Registrer returen på ordren i Retailhub med «returner» på ordrelinjen, eller «returner (valgte)» for flere varelinjer. Refunderingen går automatisk til betalingsmåten kunden brukte på nett – ikke betal ut kontant eller over kassen.

2. Siden butikken ikke har hatt fraktkostnad, er det normalt ikke grunnlag for «Gebyr Returfrakt».

3. Skal kunden ha en annen størrelse eller vare, slår du den inn i kassen som et vanlig butikksalg. Da blir både lager og regnskap riktig i datakassen.

4. Var kjøpet splittet mellom nettordren og et mellomlegg betalt i kassen (for eksempel ved et tidligere bytte til dyrere vare): når returen er foretatt, får kunden tilbake det fulle beløpet. Skal kunden ha en ny vare, betales den i sin helhet som et nytt salg i kassen — mellomlegget håndteres ikke separat.

Returen av selve nettkjøpet skal ikke slås inn i kassen — refunderingen skjer automatisk via nettbutikken når du klikker «returner», og utbetaling over kassen ville gitt dobbel refusjon. Du trenger ikke gjøre noen manuell lagerjustering i datakassen for returvaren.

Eventuell feilmelding ved refundering - Stripe

På Stripe kan du få feilmelding om at refundering ikke kan gjennomføres. Dette skyldes sannsynligvis at det ikke er et tilstrekkelig beløp på Stripe kontoen til å betale ut refunderingen til kunden. Du kan sjekke dette ved å logge in på Stripe kontoen. Returen vil stå som "refund pending" om det ikke er tilstrekkelig beløp på konto.

Du ha to alternativer for å løse dette: 

1. Vent noen dager og se om det kommer inn ordrer betalt med Stripe. Så snart det er tilstrekkelig beløp på konto vil refunderingen gjennomføres.

2. Nødløsning: Foreta et kjøp selv slik at det er tilstrekkelig beløp på kontoen og retur vil gjennomføres.

For å unngå problemet i fremtiden kan du gå til https://dashboard.stripe.com/settings/payouts og endre "standard payout schedule" til 7 dager" for å ha pengene på stripekontoen litt lengre. Du kan også endre "payout schedule" til ukentlig eller månedlig slik at pengene blir overført i en større sum hver uke eller måned. 
NB! Du må være Admin på stripekontoen for å endre dette. 

For Vipps og Klarna er dette et mindre problem da begge disse bruker lengre tid på å betale ut pengene.

Feil ved Klarna refundering eller avvikende betalingsstatus

Refunderinger via Klarna går normalt gjennom automatisk når du behandler en retur eller bruker «Refundering». Dersom refunderingen ikke går gjennom, eller betalingsstatusen i Klarna ikke samsvarer med ordrestatusen i nettbutikken, må du kontrollere statusen i Klarna-portalen og kontakte support dersom problemet ikke lar seg løse.

Kontroller statusen i Klarna-portalen. Logg inn på portal.klarna.com og sjekk betalingsstatusen for ordren. Du finner oppgjørsrapporter under «Oppgjør», som beskrevet i artikkelen om nettbutikkordrer og regnskapsføring. Så lenge beløpet står som refundert i Klarna, vil det komme til kundens bankkonto – det kan ta inntil 10 dager, se når kunder får pengene tilbake.

Refunder direkte i Klarna-portalen som en siste utvei. Dersom refunderingen ikke går gjennom via nettbutikken, kan du refundere direkte i Klarna-portalen. Refunderinger gjort direkte i Klarna oppdateres ikke i nettbutikken og skaper avvik som må rettes i regnskapet.

Kontakt support ved vedvarende problemer. Hvis refunderingen ikke går gjennom, eller du ser en betaling i Klarna uten tilsvarende ordre i nettbutikken, kontakt [email protected]. Legg gjerne ved ordrenummer og skjermbilde fra Klarna-portalen.

Problemet med manglende saldo ved refundering via Stripe er et mindre problem for Klarna, som bruker lengre tid på å betale ut pengene. Dersom en ordre er refundert ved en feil, kan beløpet ikke belastes på nytt via systemet – se ordre refundert ved feil.

Klarna kunder sier de får regning selv om ordre er refundert

Det skjer fra tid til annen at kunder hevder de mottar regning fra Klarna selv om varen står som refundert i nettbutikken. Dette skyldes normalt at kunden har kjøpt fra flere andre nettbutikker og regningen sannsynligvis er fra en av disse nettbutikkene. I Klarnas system vil kjøp og refunderinger føres mot hverandre og kunden får faktura så lenge de har kjøpt for mer enn er refundert. 

Det kan også skje at returfrakten har tatt så lang tid at  Klarna har sendt faktura før returen er mottatt og behandlet. 

Når får kunder pengene tilbake ved retur og kanselleringer?

Ved returer kan det ta inntil 10 dager før beløpet er synlig på kundens bankkonto fra returen er registrert i Retailhub.Dette kan ikke styres av verken Stripe/Vipps/Klarna eller Retailhub. Så lenge det står at beløpet er refundert inne på Stripe/Klarna / Vipps vil det komme til kundens bankkonto

Ved kanselleringer oppheves reservasjonen på kundens betalingskort, det blir aldri trukket et beløp fra konto og den tidligere reservasjonen forsvinner fra kontoen i kundens nettbank. Det skjer altså ikke en refundering i dette tilfellet. 

Hva butikken bør sjekke når kunden ikke har mottatt refusjonen

Sjekk først om det gjelder en retur eller en kansellering, deretter om refunderingen er synlig hos betalingsleverandøren. Så lenge beløpet står som refundert i Stripe, Klarna eller Vipps, vil det komme til kundens konto – det kan ta inntil 10 dager.

1. Var det en retur eller en kansellering? Ved kansellering oppheves reservasjonen på kundens betalingsmåte. Det skjer ingen refundering, og kunden vil se ut som om beløpet aldri ble trukket. Be kunden sjekke at de faktisk ble belastet for kjøpet. Les mer om kansellering av ordrer.

2. Sjekk om refunderingen er registrert hos betalingsleverandøren. Logg inn på Stripe, Klarna eller Vipps og se om beløpet står som refundert. Så lenge det står refundert, vil beløpet komme til kundens bankkonto. Det kan ta inntil 10 dager fra returen er registrert i Retailhub, avhengig av bank og betalingsmetode.

3. Står refunderingen som «refund pending» i Stripe? Da er det ikke tilstrekkelig beløp på Stripe-kontoen. Vent noen dager til nye ordrer betalt med Stripe kommer inn, eller foreta et kjøp selv for å fylle på kontoen. Refunderingen gjennomføres automatisk så snart saldoen er dekket. Les mer om feilmelding ved refundering i Stripe.

4. Kunden betalt med Klarna og sier de har fått regning? Dette skyldes normalt at kunden har kjøpt fra andre nettbutikker, eller at Klarna sendte faktura før returen var behandlet. Sjekk statusen i Klarna-portalen for å bekrefte at refunderingen er registrert.

Hvis mer enn 10 dager har passert, refunderingen står som gjennomført hos betalingsleverandøren, og kunden fortsatt ikke har mottatt beløpet, kontakt [email protected]. Legg gjerne ved ordrenummer og skjermbilde fra betalingsleverandøren.

Ordre refundert ved feil – kan ikke belastes på nytt via systemet

Dersom en ordre er blitt refundert ved en feil, er det ikke mulig å trekke beløpet på nytt gjennom systemet. Den eneste løsningen er å kontakte kunden direkte og avtale tilbakebetaling, for eksempel via Vipps. Kundens e-postadresse og telefonnummer finnes inne på ordren.

Kansellert eller avvist ved en feil?

En kansellert varelinje kan ikke angres direkte, men betalingen er ikke nødvendigvis tapt. Om reservasjonen frigis med en gang avhenger av betalingsmetoden: noen frigir beløpet direkte ved kansellering, andre først når alle varene på ordren er markert som sendt. Kunden får e-post om at varelinjen er kansellert.

Sjekk feltene på ordresiden før du gjør noe mer: «Beløp reservert (inkl. mva)» viser hva som faktisk fortsatt kan belastes, og «Beløp kansellert (inkl. mva)» viser hva som er kansellert. Står beløpet fortsatt som reservert, bruker du knappen «Belast beløpet» — da sikrer du at du får belastet det som står i reservert.

Er reservasjonen frigitt, kan ikke beløpet trekkes på nytt via systemet — kunden må legge inn en ny ordre, eller du avtaler betaling direkte med kunden (for eksempel Vipps), på samme måte som ved ordre refundert ved feil.

Oversikt over refundering og returetikett

Bruk denne oversikten når en kunde vil returnere eller du skal refundere. Hovedregelen: ved retur bruker du «returner» eller «returner (valgte)» på ordrelinjen(e). Uten retur, men etter at varen er sendt, bruker du «Refundering». Se også vanlige spørsmål om angrerett for rettighetene ved full og delvis retur.

Refunderingen skjer automatisk via nettbutikken i alle situasjonene i tabellen — ikke refunder det samme beløpet manuelt i Stripe-, Vipps- eller Klarna-portalen, da får kunden pengene to ganger.

Feltene du kan justere manuelt når du behandler en retur:

• Gebyr Returfrakt – legg på et gebyr hvis butikken har dekket returfrakten. Se Returpolicy i nettbutikken for hvordan butikker vanligvis kommuniserer dette til kunder.

• Total – refundér et annet beløp enn opprinnelig salgsverdi. Antall i retur kan ikke være null.

Se detaljerte steg for å motta og behandle returer og for refundering uten retur.

Kostnad for returetikett: kr 2 per returetikett for EDI-kostnad til Logistra, pluss fraktkostnad når etiketten benyttes. Mange butikker dekker kostnaden ved å trekke et fast beløp, for eksempel 50–100 kroner, fra refunderingen. Se Returpolicy i nettbutikken for hvordan dette kommuniseres til kunder.

For Bring er returetikett på SMS ikke tilgjengelig på grunn av tekniske begrensninger hos Bring og Logistra. Se detaljerte innstillinger for valg av fraktleverandør for returetiketter og fraktbestilling og spørsmål relatert til frakt.

Returetikett når frakten ble bestilt manuelt

«Returetikett»-valget på ordren vises bare for forsendelser som er booket gjennom fraktløsningen. Hvordan du sender returetikett avhenger derfor av hvordan ordren ble sendt.

Frakten ble booket som manuell fraktbestilling (Salg > Fraktbestillinger > Manuell fraktbestilling): åpne fraktbestillingen med «Vis» under Salg > Fraktbestillinger og klikk «Returetikett» der. Du får de samme valgene som ellers — e-post, QR-kode (PostNord) eller PDF.

Ordren ble sendt helt utenom fraktløsningen (manuell forsendelse med bare sporingsnummer): da finnes det ingen fraktbestilling å lage returetikett fra. Opprett en manuell fraktbestilling med kundens adresse, la den utgående etiketten ligge ubrukt — butikken betaler bare frakt for etiketter som blir sendt — og bruk «Returetikett»-knappen på fraktbestillingen.

Hva skjer med lageret i datakassen ved retur?

Det avhenger av hvilken datakasse butikken har. Noen kasser oppdaterer lageret automatisk når du registrerer returen i Retailhub, mens andre krever at du fører returen manuelt i kassen etterpå.

Fremgangsmåten for hver enkelt datakasse står i Ordreeksport og innstillinger for datakasser.

Ordrer fra utlandet

Nettbutikken er i utgangspunktet satt opp for salg til kunder i Norge.

Har du mottatt en ordre fra annet land har kunden skrevet inn land i adressefelt og "land" på ordren er Norge. Fordi systemet er bygget for nasjonal frakt vil du få en feilmelding i fraktintegrasjonen når du forsøker å bestille frakt til en utenlandsk adresse.

Dersom du velger å gjennomføre salget må frakt håndteres manuelt. Det følger da noe ekstraarbeid.

• Manuell utsendelse: Du må sende pakken manuelt via et postkontor eller PostNord-hentested. Våre fraktavtaler gjelder ikke for utlandet.

• Høyere kostnader: Erfaringsmessig er frakt til utlandet ganske dyrt. Eventuell ekstra betaling for frakt må avtales direkte med kunden og håndteres utenfor nettbutikken.

• Tolldeklarasjon: Du er selv ansvarlig for å fylle ut og legge ved nødvendige tolldeklarasjonspapirer (dette får du på postkontoret).

• Retur og angrerett: Vær oppmerksom på at returer fra utlandet er mer kompliserte og kostbare enn innenlands.

På grunn av ekstraarbeid, tollregler og høye kostnader velger de fleste butikker å avslå ordrer til utlandet. Det er opp til hver enkelt butikk å vurdere om ordren er stor nok til at det er lønnsomt.

Vi har ambisjoner om å utvikle en mer brukervennlig løsning for utlandssendinger med utskrift av tollpapirer og bedre fraktpriser, men inntil videre må dette håndteres manuelt.

Vi har per nå ikke valgt å ikke blokkere slike ordre fra "utlandet" av flere grunner:

• Noen butikker ønsker å motta denne type ordre. Er ordren av høy verdi vurderer de basert på land om de vil godta ordren og sende forsendelsen manuelt.

• Postnummer sjekkes når ordre legges inn, men vi har valgt å ikke sperre for ordre. Årsaken er at det legges til nye postnummer og adresser hele tiden og vi ønsker ikke å sperre reelle ordrer. 

Varsel om at en betalingsreservasjon utløper

Vi sender automatisk en epost til butikken når det er mindre enn 2 dager igjen til betalingsreservasjonen på en ordre utløper. Varselet betyr at ordren ennå ikke er belastet – den er verken sendt eller satt klar for henting.

• Skal ordren leveres, behandler du den på vanlig måte – belastningen skjer automatisk når du bestiller frakt eller klikker «sett klar for henting». For Stripe-ordrer som ikke rekker å sendes innen 7-dagersfristen, bruker du knappen «Belast beløpet» på ordren.

• Kan ordren ikke leveres, kansellerer du ordrelinjene. Reservasjonen frigis automatisk og kunden får epost om kanselleringen.

• Utløper en Stripe-reservasjon uten at beløpet er belastet, kan det ikke trekkes i etterkant. Kunden må da legge inn ordren på nytt.

Hvor lenge en reservasjon varer, er ulikt for Vipps, Klarna og Stripe. Utløpsreglene per betalingsmåte – og rådene for ordrer med lang leveringstid – står i Bestillingsvarer / Restordrer / Skaffevarer.