Vanlige spørsmål om angrerett

Under er en oversikt over vanlige spørsmål vi får om angrerett fra våre butikker. Omtrent alle svar er hentet fra Forbrukerrådets sider om angrerett og deres meget utfyllende veileder.

Retailhub gir ikke juridiske råd og butikker bes skaffe kvalifisert juridisk bistand ved spesifikke saker.

De fleste av våre butikker har god kjennskap til at det eksisterer en angrerett og vi beskriver derfor bare vanlige spørsmål utover det.

Slik hjelper Retailhub deg til å overholde angrerettloven

Alle våre butikker benytter Forbrukersrådets standard salgsbetingelser som utgangspunkt og den ligger klar som "salgsbetingelser" nederst i alle våre butikker. Butikken redigere denne ved å gå til Admin > Innhold > Informasjonssider og redigere "ConditionsOfUse". Vi anbefaler ikke å gjøre endringer i denne.
I checkout er det tekst og lenke til kjøpsbetingelsene. Kunden godtar disse ved kjøp fra nettbutikken.
Ferdig utfylt angrerettskjema er vedlagt alle sendingsbekreftelser fra Retailhub. Du kan se dette skjemaet ved å legge deg som BCC/kopi på epostene som sendes ut. Gå da til Admin > Innhold > Epost meldingsmaler og klikk rediger på "ShipmentSent.CustomerNotification". Legg inn din egen epost adresse i BCC feltet og lagre.
Det er enkelt å refundere utgående frakt og legge på et returgebyr ved mottak av returer. Se veileder for retur.

Noen vanlige spørsmål/presiseringer

Angrerett gjelder også på salgsvarer, uavhengig av hva du skriver om dette i nettbutikken din. Selv om du ikke har bytterett på vanlige salg i din fysiske butikk har altså dine kunder i nettbutikken dette.
Angrerett gjelder også for bestillingsvarer så lenge det ikke er tilvirkningsvarer. Som tilvirkningskjøp vil bl.a. regnes kjøp av varer som ikke er prefabrikkert, og som fremstilles på grunnlag av forbrukerens individuelle valg eller beslutninger. Eksempler på tilvirkede varer vil være skreddersydde gardiner, t-skjorter med personlig designet trykk, eller brudekjole bestilt etter mål.
14 dagers angrefrist starter dagen etter varen ble hentet på postkontoret. Altså ikke når den var klar for utlevering på postkontoret. Utgangspunktet for fristen er tidspunktet for når forbrukeren (eller hans/hennes representant) får varen i sin fysiske besittelse.
Kunden trenger ikke å returnere angrerettskjemaet. Det holder at kunden sender en epost eller gir annen beskjed om at de ønsker å returnere varen.
Kunden skal sende varen i retur senest 14 dager fra meddelelse om angrerett er gitt.
Retur av alle varer: Utgående frakt betalt av kunde skal også refunderes dersom kunden returnerer alle varer på ordren. Den næringsdrivende er likevel ikke pliktig til å tilbakebetale tilleggskostnadene for en dyrere fraktmetode enn den som normalt tilbys, dersom det er forbrukeren som har valgt den dyrere fraktmetoden.
Delvis retur: Utgående frakt betalt av kunde trenger ikke refunderes. Man kan ikke kreve ekstra fraktkostnad dersom ordren etter retur kommer under gratis frakt grensen og dette kan heller ikke ta inn i kjøpsbetingelsene.
Det er normalt forbrukeren som må betale de direkte kostnadene ved retur av varene dersom dette er opplyst av butikken i forkant av kjøpet.
Ved Klikk & hent betalt på nett gir angrerettloven uansett 14 dagers returrett. Det er selvsagt valgfritt for butikken å utvide denne returfristen så lenge de ønsker, for eksempel i forbindelse med julehandel.

Eksempel på angrerettskjema

Nederst i denne artikkelen ligger et ferdig utfylt angrerettskjem fra en av våre butikker, slik kunden vil motta det. Trykk evt også på skjermbildene under. Det er informasjon fra Butikkinnstilinger som legges inn på angrerettskjemaet. Det er butikkens informasjon som skal stå der, ikke kundens.

Angrerettskjemaet kan ikke endres per butikk. Ønskes en annen layout/format må dette utarbeides av butikken og fysisk vedlegges hver forsendelse.

Skjemaet ser ikke så profesjonelt ut, men det er dette formatet som er anbefalt i henhold til statens malverk og som brukes av de fleste nettbutikker. Se krav til mal i første punkt her: https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2014-06-20-777 og refererte skjema: https://www.signform.no/dss/statlige-blanketter.

Du kan motta kopier av alle angrerettskjemaer ved å legge inn din epost adresse som BCC på epostmalen. Den finner du i Admin > Innhold > Epost meldingsmaler. Velg malen: "ShipmentSent.CustomerNotification"

Gebyr ved uavhentede pakker

Butikker har anledning til å ta et gebyr ved uavhentede pakker.

Adgangen til å ta et gebyr i forbindelse med uavhentede pakker kan leses ut av forbrukerkjøpsloven § 41. Etter annet ledd kan partene avtale en "normalerstatning ved avbestilling". Denne avtalte normalerstatningen kan ikke settes høyere enn det økonomiske tapet dere påføres, herunder utlegg, prisforskjell og tapt fortjeneste som "en med rimelighet kunne forutsett" jf. forbrukerkjøpsloven § 52.

Størrelsen på gebyret bør dere vurdere konkret ut ifra de momentene ovenfor, og størrelsen bør kunne begrunnes i konkrete merutgifter dere påføres av at pakken er uavhentet. Dette bør også fremgå klart og tydelig av kjøpsbetingelsene som forbruker aksepterer.

I våre kjøpsbetingelser er følgende tekst lagt inn: "Du vil bli belastet et gebyr på kr. [beløp] ved uavhentede pakker som returneres til oss. Gebyret skal dekke våre kostnader i forbindelse med at pakken er uavhentet, herunder fraktkostnader, våre utlegg og øvrige merutgifter i forbindelse med behandling av saken."

Som standard er gebyr satt til samme beløp som for utgående frakt.

Butikken har ansvaret dersom dokumenterte returforsendelser forsvinner

Forbrukerkjøpslovens pålegger selgeren risikoen for varen under returforsendelsen, dersom returen gjennomføres i anledning forbrukers utøvelse av angrerett. Dette innebærer at det er selgeren som har risikoen for skade eller tap av varen, så sant forbrukeren kan dokumentere at varen er avsendt. At varen er sendt kan f.eks. dokumenteres ved fremleggelse av kvittering fra transportøren.

Se punkt 11.4 i veileder for angrerettloven: https://www.forbrukertilsynet.no/lov-og-rett/angrerettloven/veileder-angrerett-2017

Nettbutikken har ansvar for at varen kommer frem til forbrukeren, uavhengig av fraktmetode

Nettbutikken har ansvar for at varen kommer frem til forbrukeren, og bærer risikoen for tap og skade frem til varen er overtatt. Dette gjelder også ved Pakke i postkassen og det er ikke mulig å skrive for eksempel "på eget ansvar" for valg av den fraktmetoden.

Forbrukerkjøpsloven slår fast at nettbutikken har ansvar for varen frem til den er overtatt av forbrukeren.
"Overtatt" betyr i praksis at kunden har fått fysisk kontroll over varen, altså at pakken er hentet ut av postkassen av kunden selv.

Nettbutikker kan ikke gyldig avtale seg bort fra forbrukerkjøpsloven til ugunst for forbrukeren.
En klausul om "på eget ansvar" vil derfor ikke være gyldig overfor forbrukerkunder.
For bedriftskunder (B2B) kan det avtales andre vilkår, men ikke for privatkunder.

Ikke endre teksten i salgsbetingelser

Salgsbetingelsene i våre nettbutikker er basert på forbrukerrådets anbefalte standardbetingelser.

Standardbetingelsene understreker at kjøp over internett reguleres først og fremst av lovverket – for eksempel Forbrukerkjøpsloven, Angrerettloven, Markedsføringsloven og Ehandelsloven. Det betyr at visse rettigheter for forbrukeren ikke kan fravikes — uansett hva som står i dine egne vilkår.

Det er strenge formaliakrav i lovene og endringer kan gjøre at kundene får utvidet angrerett eller at vilkårene dine blir underkjent ved klager til forbrukertilsynet.

Vi anbefaler derfor å ikke gjøre endringer i salgsbetingelsene. Det er bedre å legge inn praktisk informasjon i en informasjonsside som f.eks. beskriver rutiner ved retur.

Var dette nyttig?