Returpolicy i nettbutikken
Våre butikker har ulike måter å håndtere returer på. Det er derfor er det ikke laget et fastsatt løp for returer, men under er en del råd og alternativer. For en rask oversikt over refundering og returetikett i praksis, se Ordrebehandling og returer.
Om returer og gebyrer
Felles for alle våre nettbutikker gjelder dette:
Kundene har 14 dagers angrerett på alle nettkjøp i Norge i henhold til angrerettloven. De 14 dagene gjelder fra tidspunktet varen er levert til kunde. Angrerett gjelder også ved Klikk & Hent der kunden betaler for varen i nettbutikken. Se forbrukerrådets veileder. Se også vanlige spørsmål om angrerett.
Det sendes automatisk ut et ferdig utfylt angrerettskjema når dere sender varene. Angrerettskjemaet eksisterer bare for å begrense kundens returfrist til 14 dager. Det har ingen praktisk funksjon utover det.
Det er ikke noe system der kundene registrerer at de ønsker å returnere en vare. De fleste kunder ser etter en returpolicy i nettbutikken for instrukser, eller sender en epost til butikken som tar videre dialog derfra
Bruk av returetiketter:
Ved bruk av returetiketter får butikken regningen for returfrakten. De fleste butikker krever tilbake kostnadene ved returfrakten ved at kunden betaler trekker et fast beløp, for eksempel 50-100 kroner, fra pengene som refunderes. Butikken Endre Egersund benytter en slik løsning. Se deres frakt og returpolicy her: https://www.endreegersund.no/endre-frakt-og-levering. En slik returpolicy/innholdsside kan du selv lage som beskrevet her.
Varer returnert med returetiketter returneres til butikken med Postnord avtalen eller nærmeste Bring hentested med Bring fraktavtale.
Retailhub tar betalt kr 2 per returetikett for å dekke våre EDI kostnader til Logistra. Utover det koster ikke returen noe før den blir benyttet. Det er butikken som blir belastet for bruk av returetiketten etter samme kostnad som for utgående pakke til hentested.
Eksempel på vedlagt returpolicy / informasjonsskriv vedlagt forsendelse
Det er svært viktig at en returkostnad kommuniseres klart til kunden. Butikken Endre Egersund har løst dette ved å legge ved et standard informasjonsskriv med alle forsendelser. Se eksempel under. Den åpne plassen i vedlegget kan også benyttes til å skrive en hyggelig personlig hilsen til sluttkundene. Dette er en fin måte for lokale butikker å skape et personlig preg på netthandelen.
1) Sende returetikett på forespørsel
Denne metoden passer for butikker med lavt til middels ordrevolum.
Kunden tar kontakt med butikken og gir beskjed om at de ønsker å returnere en vare
På hver ordre finnes det en knapp som heter "Returetikett". Klikk på den og velg "send via epost til kunde". Kunden mottar da en hyggelig epost med returetikk i PDF som vedlegg. Denne skriver kunden ut hjemme eller den kan skrives ut på et Postnord / Bring hentested.
2) Vedlegge returetiketter med forsendelsen
Når antall ordrer per dag øker blir det fort mye jobb å svare på returhenvendelser. Da er det enklere å legge ved en returetikett med alle forsendelser.
Dette gjøres ved hukes av for å skrive returetiketter ("Print return labels") ved fraktbooking. Det skrives da ut både en fraktetikett og en returetikett. Innstillingen er "sticky" og vil være avhuket også ved neste fraktbooking.
Ved retur klistrer kunden returetiketten på pakken og leverer til et Postnord/Bring hentested.
Hvordan redusere returraten?
I Admin > Rapporter er det rapporter som viser butikkens returrate for både enkeltprodukter og produsenter/merker. Det er lurt å velge en tidsperiode som er lengre enn 30 dager bak i tid slik at alle returer har blitt registrert.
For samtlige av våre butikker er returraten for antall lik 10% i perioden fra januar 2025 til august 20205. Dette betyr at i snitt returneres 10% av alle varer som sendes ut.
Returrrate beregnet på salgsverdi er 17% for alle butikker i samme periode. Det skyldes at dyrere merker har høyere returrate enn lavere prisede merker. Merker for barn og undertøy har også lavere returrate.
Det er flere ting en butikk kan gjøre for å redusere sin returrate:
Legg til størrelseguider på produktsiden. Se guide
Legg inn kommentarer i produktbeskrivelsen om enkeltvarer/merker er spesielt store eller små i størrelsen.
Presiser om kunden bør velge en størrelse større eller mindre vanlig
Har noen i butikken prøvd varen kan en også legge inn kommentar om at f.eks "varen er litt liten i størrelsen. Vår ansatt bruker størrelse S normalt, men for denne varen passet størrelse M best."
Dersom produktet har modellbilder bør dere legge inn informasjon om høyden på modellen og hvilke størrelse som brukes dersom det er tilgjengelig.
Dersom en kunde bestiller to ulike størrelser av samme vare er det en garantert retur. Det kan lønne seg å kontakte kunden og gi råd om hvilken størrelse som passer best. Forhåpentligvis unngår en da returen og kunden vil oppleve dette som ekstra god service.
Noen butikker forteller at en hyggelig personlig hilsen i pakken, pen innpakning og liknende gjør at kunder av og til unngår å sende varer i retur.