Savnet eller skadet pakke: reklamasjon og erstatning
Av og til forsvinner pakker, kommer frem med skade eller mangler innhold ved ankomst. Sjekk sporingsstatusen først – de fleste «savnede» pakker er forsinket, ikke borte. Er pakken bekreftet savnet, eller kom varen frem skadet, er det Retailhub som fremmer kravet mot Bring/PostNord på vegne av butikken. Denne artikkelen dekker hele løpet: sporing, tidsfrister, erstatningssatser og hvordan du melder kravet.
Pakken står stille i sporingen
Bruk feilsøkingsguiden for fraktbestilling, hentested og levering til å tolke sporingsstatusen. Viser sporingen bare at transportøren har mottatt informasjon om pakken, er den ikke levert inn eller ikke skannet ved innlevering – og uten den skanningen har butikken ingen sak mot transportøren. Sjekk da først med hentestedet om pakken fortsatt ligger der.
Tidsfrister for reklamasjon
Reklamasjon til speditør skal fremsettes uten ugrunnet opphold. Skade eller manko som er synlig ved mottagelsen av sendingen, bør reklameres når sendingen tas imot.
Skade eller manko som ikke er synlig ved mottagelsen av godset, skal reklameres senest syv (7) kalenderdager fra leveringsdato.
Skjer reklamasjonen senere enn 7 kalenderdager fra sendingen ble mottatt må den som reklamerer bevise at skaden eller mankoen har oppstått før sendingen ble mottatt. Hvis dette ikke kan bevises, skal sendingen anses å ha blitt levert i fullgod stand, jfr Lov om Vegfraktavtaler § 40 samt NSAB 2015 §27 (Nordisk Speditørforbunds alminnelige bestemmelser.)
Del-manko og manko må reklameres umiddelbart.
Reklamasjon på skade og manko må derfor sendes til oss så snart dere får beskjed om dette av mottaker.
Mottakeren bør også registrere dette selv hos speditør ved uthenting av pakken, slik at dette blir registrert hos Bring umiddelbart.
Slik fremmer du et krav til Postnord/Bring
Kravet må fremmes av Retailhub på vegne av butikken for at eventuelle erstatninger skal bli korrekt refundert.
1) Lag en separat epost til [email protected] per krav med overskriften "Butikknavn - Reklamasjon frakt ordre XXX". Dette gjør det enklere for oss å holde orden på reklamasjoner.
2) Et krav skal inneholde:
Sporingsnummer og nettbutikkens ordrenummer
Kravbeløp eks mva
Kopi av handelsfaktura / innkjøpsfaktura (butikken kan laste ned PDF fra ordresiden i nettbutikken på aktuell ordre)
Reell vekt på skadet vare (sees på sporingsinformasjonen)
Bilder som tydelig viser indre og ytre emballasje, hele varen, samt selve skaden.
3) Når vi har mottatt korrekt informasjon registrerer vi et krav til Bring/Postnord, men vær oppmerksom på at vi likevel er bundet av Bring/Postnord sine retningslinjer for reklamasjon, inkludert tidsfristene de har satt.
Eventuell erstatning fra Bring / Postnord blir gitt som kreditnota.
Be kunden ta vare på emballasjen til saken er avsluttet – transportøren kan kreve å se den.
Erstatning / forsikring ved mistet vare
Erstatning er lavere enn mange tror er rundt 200 kroner per kg fysisk vekt.
For pakke til hentested er Bring/Postnords erstatningsansvar begrenset i henhold til bransjestandard til maksimalt SDR 17 per brutto kilogram godsvekt. SDR er en børsnotert valutaenhet med kurs som normalt svinger mellom 10-15 kroner.
Eksempel: Erstatningen på en vare til 2 kg og SDR = 15 blir da 17x2x15 = 510 kroner. Dette gjelder selv om varens verdi er betydelig høyere.
Ved bruk av "pakke i postkassen" er det ingen erstatning. Både Postnord og Bring anbefaler derfor ikke å sende varer dyrere enn 1000 kroner med denne fraktmetoden.
Dersom sendingen ikke er registrert som mottatt av Bring/Postnord får dere ingen erstatning
For å klage på "Barcode not readable gebyr" kreves det bilder av den aktuelle sendingen. Se utdypende forklaring her
Normalt gis ingen erstatning dersom pakken er hel, men innholdet ødelagt. Både Bring/Postnord krever at pakken er forsvarlig pakket. Dette gjelder spesielt interiørbutikker. For å eventuelt å nå frem med erstatning kreves det bildedokumentasjon av hvordan den aktuelle varen er pakket.
Det er mulig tegne forsikringer som dekker mer enn dette på helårsbasis. Kontakt et forsikringsselskap om dette.
Mer informasjon
Kunden i mellomtiden
Sluttkunden er butikkens kunde og skal ikke vente på transportørens saksbehandling: send ny vare eller refunder ordren på vanlig måte (se Ordrebehandling og returer), så går reklamasjonssaken mot transportøren parallelt.